FAQ маркет рисёч
1.8. Почему при некомпетентности не помогает «З.О.»
Если бы все, кто не знает правильного ответа, и не отвечали бы – как бы просто жилось. Считаем «затрудняюсь ответить» – видим уровень компетентности. Только вот, они, зараза, почти не «затрудняются».
С этим довольно важно разобраться подробнее. Хотя бы потому, что чаще всего мы сами виноваты. Мы настаиваем на ответе.
— Рабинович, почему у вас такой изможденный вид? На вас лица нет. — Вы понимаете, пришел на ипподром, полно народу, у меня развязался шнурок на ботинке. Я нагнулся, чтобы его завязать, и вдруг кто-то положил мне на спину седло. — Ну и что? — Пришел вторым.
Главная причина, почему люди не знают, а все равно отвечают – их просят. То есть, понимаете, в чем дело, будь это абстрактное интервью в вакууме – проще бы смолчать, и большинство бы и смолчали. Чем стоять, придумывать чего-то. Но в реальной жизни вы с интервьюером – живые люди, он смотрит, ждет, и даже (не исключено) где-то симпатичен. А «затрудниться с ответом» – по сути, отказать. По сути – агрессия. Которую слишком многие замечают. В общем, отказывать неприятно.
Тут хороший момент для лирического отступления. Почему люди вообще соглашаются на опрос.
Во-вторых, мешает доверие к нам, социологам. Интервьюер же знает, что делает. У них фирма, коллектив авторов, типография. В общем, им виднее. Нужна большая самостоятельность, чтобы сказать, дескать, ошибаетесь вы с вашим коллективом! Нашли кого спросить! Бывает и говорят, конечно – но редко.
Третья причина самая важная. Мы сами не приветствуем ответ «З.О». Вполне деятельно, хотя кабинетный аналитик может быть не в курсе. Анкеты с большим количеством «З.О». привлекают много внимания при контроле качества, начиная с этапа полевых супервайзеров, и далее везде.
Опытный интервьюер знает, что много «З.О.» – плохо (в общем-то, так и есть). Много «З.О.» может (может!) означать, что интервьюер расслабился, и респондент расслабился, и думать им обоим было как-то неохота, а может, спешили – в общем, интервью проведено небрежно. Вопросы есть – ответов нет.
Значит, что – могут заставить переделать. А это существенно. По сути, это прямое руководство к действию: видим в анкете много «затруднений» – берем респондента под ручку и уговариваем, просим, и даже подсказываем. Потому что рано или поздно все равно придется. В общем, сама система устроена так, чтобы этих «З.О.» было не какое-то «правдивое количество», а именно мало. Увы.
Еще одно лирическое отступление. Как контроль качества забрал «З.О» для своих целей.
А еще, мы не везде делаем вариант «затрудняюсь». Ответы в баллах и прочие шкальные оценки («очень нравится», «весьма нравится», «скорее нравится», «нравится, но так» и т.д.), ранжирование и другие условные «арифметизаторы эмоций» – все это довольно редко оснащается «З.О.». А зачем – в вопросе про знание доктор ведь уже сказал, что знает препарат, ведь сказал? Так что может ему помешать оценить по 10-балльной шкале сравнительную безопасность препарата в отношении геморрагических побочных эффектов? Ведь ничто не может? Так и живем.