FAQ маркет рисёч
2.11. Спросить-то надо: не создавайте конфликты сами
Некоторые угрозы мы привносим в вопросы сами. Об этом следует помнить. Не создавайте тревогу на ровном месте. То есть, узнайте заранее (из качественников, скорее всего), какие темы для респондентов деликатные, и в чем вообще их профессиональные ценности могут выделяться.
Например, как мы уже писали, в работе врача часто полезна авторитетность. Поэтому врачи гораздо больше других не любят признавать незнание чего-нибудь профессионального. И любой вопрос с началом «знаете ли вы…» – очень плохая идея. Обратите внимание, дело не в самой проверке, а именно в способе. Сделайте тест с неверными вариантами, говорите о поведении, открытые вопросы, наконец – выбирайте что больше к месту. Главное – без выводов. А стоит вам вложить в вопрос возможность не признать незнание, а также увильнуть, скрыть или резюмировать бездоказательно, «умеете лечить людей, да или нет?» – ею воспользуются. «Правильно ли (в соответствии с рекомендациями, и т.п.) вы назначаете препарат N?». И не сомневайтесь!
А с пациентами, кстати, не проще. В вопросах, основанных на формулировках «правильно / неправильно», «следуя указаниям / вопреки врачу», у них возникает похожий конфликт. Так они еще и факты плохо помнят – дозы, там, схемы – из-за чего объективная оценка тоже может не сработать.
Также, нежданные конфликты могут возникать из-за негативных коннотаций. Чаще всего это устроено вполне прямолинейно – недобрые слова вызывают недобрые мысли. Откаты, взятки, офф-лейбл и так далее. Контекст и адресат не так важны – просто что-то недобрым повеяло. Вплоть до экзотики, как в недавнем примере, когда при упоминании доходов пациента, некоторые тут же начинают думать о своей скаредности, некстати. То есть, у них само упоминание денег – уже недоброе. Изучайте, фиксируйте такие вещи. И копите добрые синонимы.
«Перерывы в приеме» вместо «плохой комплаенс». «Недавно появившийся» препарат вместо «плохо знакомый». «Не до конца доказанный эффект» вместо «плацебо». «Гонорар» для случаев, когда кто-то получает деньги. И любимое (жаль, пока не пригодилось) – «оммаж» вместо «плагиат».
Рецепт тут общий: будьте аккуратны. Выражайтесь точнее: если сам вопрос безобиден, а формулировка конфликтная – значит она неточна. Что вообще плохо. И даже если вопрос действительно обидный, сначала ищите самую конкретную формулировку: скорее всего, она будет нейтральнее. «Плохой комплаенс» или «слишком большие гонорары от фармы» – это оценки, а факты – это перерывы приеме лекарства и просто гонорары. Гораздо проще разговаривать про факты.
А еще бывают такие условные конфликты, которые мы можем невольно вытащить на поверхность. Например, условным может быть офф-лейбл. Если из букета родственных диагнозов у препарата зарегистрирован (или покрывается льготой) только один – врач может ставить этот диагноз в ущерб прочим, просто ради лишнего варианта лечения. Вполне ли такое жонглирование диагнозами офф-лейбл – вопрос не очевидный, потому что критерии диагностики там закономерно тоже ведь близки. Такое бывает в психиатрических диагнозах, или, например, между астмой и ХОБЛ, в каких-то случаях. И поскольку не нам судить, правильно ли подбирать диагноз под лечение – про такой «офф-лейбл» нам вполне охотно могут и рассказать, откровенно. Разумеется, если мы не станем называть его прямо вот так, «офф-лейблом». Говорите про факты, будет проще не делать оценок и вешать ярлыки.