FAQ маркет рисёч
8.8. Управляйте интервьюером
Сейчас даже молотки делают так, что неправильно не возьмешь, неудобно. Хорошо сделанный инструмент диктует, или хотя бы ненавязчиво указывает пользователю, как за него браться. Анкета – инструмент. В идеале, она управляет заполнением. Тут надо прояснить: управлять – это не писать инструкции, это заставлять им следовать. Хотя бы помогать. Пока анкета не помогает интервьюеру – это просто груда вопросов.
Что нужно. Во-первых, правила чтения.
Акцентируйте различность разных функциональных элементов – вопросы и подводки к ним, инструкции и пояснения. Возможностей для этого даже в Ворде больше, чем требуется – размер и начертание шрифта, заливки, рамки, а уж возможности таблиц вообще пугают. И абзацы, конечно.
Например, мы у себя выделяем ИНСТРУКЦИИ ДЛЯ ИНТЕРВЬЮЕРА КАПСОМ, текст вопроса – болдом, а всякий второстепенный текст – обычным начертанием. И можно не писать каждый раз «интервьюер, смотри, инструкция!» – и так видно. А вот еще, всякое «например» мы пишем курсивом.
Оформление должно не только разделять смыслы, но и задавать приоритеты. Вопрос – главное. Его читают на каждом интервью, пусть будет самым заметным. Инструкция – следующее, потому что ее быстро запоминают, и дальше должно быть удобно пропускать. Пусть бросается в глаза – а, инструкция, да-да. Капс же, взгляд цепляется. Потому что важно.
Также стоит выделить пространство для записи ответа. Там читаем – здесь пишем. Это не только помешает пропускать вопросы («ой! А мы подумали вопрос из двух абзацев»), но и упростит проверку – пустота, тревога!
Во-вторых, правила заполнения
Интервьюер тоже себя проверяет. Чем больше исправит сразу, до конца интервью – тем проще всем. Пусть видит, как правильно.
Не забывайте каждый вопрос снабдить правилом заполнения, только компактным. Один ответ или сколько, три? В каждой строке (или ячейке) таблицы, или можно пропускать. Обязательно ли сумма 100%, или можно больше / меньше. Наконец, между какими ответами должна быть логическая преемственность, а между какими – нет. Если вы не укажете, что с чем должно совпасть, а что с чем не стоило суммировать – интервьюеры решат это за вас, по своему разумению. А поскольку их много – кто-то вас удивит, обязательно. И исправит свои анкеты самым причудливым способом. А вы потом будете гадать, чего это у всех врачей новых пациентов больше, чем всего. Просто интервьюер хотел как лучше – и объяснил респондентам как сумел.
Либо, если вы не объяснили, решил, что тем более не его ума это дело, проверять. А респондентов тоже много – тогда кто-то из них удивит. В общем, придет время удивительных историй. А не пускайте проверку на самотек.
Особый шик – сквозные правила. Например, «ни одного незаполненного поля» в анкете. Хотя помарочка, даже если ответ «нет», «0» или «не помню» – очень удобно проверять: пропуски сразу видно. Хотя если вопросы подразумевают много пропущенных полей (скажем, табличные) – зарисовывать их все крестиками может оказаться не экономией усилий, а наоборот. Тогда не надо, что делать, шик – он не для всех.
В-третьих, помогите интервьюеру разбираться в предмете
Если в начале анкеты один раз не полениться написать «группа препаратов ингибиторы АПФ» - интервьюер хотя бы будет знать, что и-АПФ – это препараты, а не, скажем, диагноз. И что они не женского рода. Словом, как минимум будет чувствовать себя увереннее, как максимум – вообще осмысленно спрашивать.
Конечно, мы не пытаемся сделать из интервьюера медика. Знание терминов – еще не понимание (что там ренин, куда там ангиотензин?). ГПП-1 – это препараты, а ДМ2 и макроальбуминурия – это диагнозы.
Конечно, не в ущерб краткости. Как уже писали раньше – не надо сто раз напоминать, что «сартаны – препараты». А один раз – надо.
Наконец, отдельно – не в анкете, а на тренинге – объясните интервьюерам задачу каждого из вопросов. «Вот тут мы хотим понять, что им больше нравится, а там – почему нравится». Не чтобы вырастить в интервьюере аналитика. А потому что он же это респондентам будет разъяснять. Понимаете, вот есть курьеры – они не в курсе что и зачем везут, но и спроса с них никакого. А есть исполнитель – он как бы участвует, включен в процесс. Интервьюер – по-хорошему все же исполнитель, а не курьер. Видеть bigger picture – всегда благо, такие дела.