FAQ маркет рисёч
7.6. Чем короче, тем лучше, или о первичности времени
Один из важнейших принципов, среди сформулированных историком Сирилом Паркинсоном[1] – «любая задача займет ровно все время, которое вы ей выделили». Науке еще предстоит осознать, что это не остроумный парадокс, а данность. Со своей стороны, заметим, что мы это наблюдаем, в общем-то, везде.
Мы уже писали, что если запланированное респондентом время кончается через 2 минуты, а вопросов впереди еще 10 – тем хуже для вопросов. Вместятся в 2 минуты. Но это работает и в другую сторону. Если респондент планировал потратить 10 минут, но уже на пятой минуте звучит последний вопрос – можете не сомневаться, он не пожалеет времени. Это будет самый тщательно обдуманный ответ.
Это работает как для отдельных вопросов, так и для темпа работы в целом. Если заложен избыток времени – в основном он уйдет на лишнее обдумывание. А поскольку большинству наших вопросов лишнее обдумывание только на пользу (как минимум, потому что профессиональная тематика) – этим стоит пользоваться. Отсюда три практических вывода:
Один. Ненужные вопросы не нейтральны, а вредны. Они отнимают время у нужных, подгоняя темп. Всегда исходите из того, что время дефицитно (подумать только!). Тратить время на лишние, малоинтересные или сомнительные вопросы – это вредить несомненным вопросам. Несомненные вопросы – это ради которых проводится исследование, сомнительные – просто nice to have. Так вот, nice – зло. Что за привычка к роскоши, нас что, меценаты финансируют? Вопросы должны быть must.
Два. Информируйте респондента об оставшейся части интервью. Пусть он знает сколько осталось (лучше в минутах, чем в числе вопросов – но в минутах сложнее оценить, никого не обманув – оно же индивидуально). Знать «когда закончим» – как минимум, комфортно (а комфорт респондента не последнее дело, чай не враги). Но главное – это позволит правильно выделять время. Например, не бежать, если можно не бежать.
И третье, не позволяйте интервьюерам (или рекрутерам, если это разные люди) занижать хронометраж, когда они договариваются с респондентом. Сиюминутно тут выгодно сказать «ну это всего пять минут». Но надо понимать цену обмана: половина респондентов так пять минут и потратит, вопреки нашим планам. Чтобы такого не происходило – для начала, сами не провоцируйте поля. То есть а) указывайте хронометраж, и б) указывайте реальный хронометраж. Это важно, и об этом их все равно спросят – и вся штука в том, откуда они возьмут ответ. Просто напишите в анкете, на видном месте, что интервью ориентировочно на 35 минут.
Подытоживая – не пускайте вопрос хронометража на самотек. Он достаточно важен, чтобы потратить свое время. И возможно, немного пилотных интервью. По крайней мере, на первых порах. Но на первых порах пилоты, знаете ли, вообще необходимы. По многим причинам.