FAQ маркет рисёч

7.4. Утомленный респондент перестает работать

Но продолжает отвечать. Все понимают, что общение тратит силы, и если достаточно долго разговаривать, силы закончатся совсем. Но главная проблема (как и с нехваткой времени) в том, что накопленная усталость меняет ответы респондента. А мы не видим.

Тут важно понимать, что именно утомляет. В хорошем глубинном интервью (как и, например, в застольной беседе) люди могут говорить, теоретически, часами – потому сами выбирают комфортный для себя ритм, привычные формулировки, и даже, в некоторой степени – более интересную тему разговора[1]. Так что дело и в способе спрашивать, и в самих темах.

Самые простые вопросы – это вспомнить факт, или опознать что-то знакомое. Названия брендов – узнаю, узнаю, не узнаю, узнаю. «Помните ли вы визит медпреда по кузькинумабу?» – «ага». Даже «дневничок» на последнего виденного пациента – это просто, если в нем вопросы только про факты, без объяснений вида «а почему выбрали именно этот препарат?» – «нууу, во-первых…».

Более сложные – когда факт надо установить, то есть, нужен анализ: подсчитать что-то или принять решение, «буду выписывать» / «посмотрю пока». Нетрудно назвать число пациентов, если они уже посчитаны – например, когда есть регистр пациентов, или иная отчетность. Иначе – придется затевать подсчет прямо сейчас: «значит до обеда было 7 или 8, неважно, после двое, потом тот шумный, потом еще 7 – это примерно двадцать в день, да? Ну так, 600 в месяц.» Аналогично с препаратами – если я уже решил, что «импортная гомеопатия – это ужас», то повезло. Но если я почему-то не сформировал о ней свое мнение (ну вот живут же некоторые без мнения о музыке Гайдна) – придется, похоже, решать сейчас. И это усилия.

Не меньше (а обычно – больше) усилий нужно чтобы описать что-то в чужих терминах, или еще как-то трансформировать в новую систему координат. Даже если это что-то исходно понятное. Например, вы в принципе знаете, как относитесь к препарату («нормальный»), но тут просят трансформировать ваше мнение в оценку 20 «простых высказываний» по «простой 10-балльной шкале». Как раз баллы и разные их эрзацы («почти согласен» / «совсем полностью согласен») – самая частая беда такого рода. Но вообще это могут быть любые истории, о которых люди думают другими словами, чем в анкете.

Тут не надо думать, что баллы и прочие замечательные шкалы («да несомненно» / «нет, вероятно») как-то упрощают жизнь респонденту. Они ее упрощают только нам. В частности, мы не видим, как взгляд респондента удрученно мечется между этими вариантами. В итоге они что-то выбирают, конечно. А куда денешься. Но ведь никто не мыслит шкалами. В лучшем случае, мне нужно перевести свое мнение в ваши баллы. В худшем – у меня и мнения-то нет, а нужно угадать убедительную циферку. Какие-нибудь закрытые вопросы еще могли бы помочь сформулировать мнение (либо симулировать). Но нет, придется гадать.   

И это победитель – когда любые из этих задач оставляют чувство неуверенности. И неуверенности в ответе – насчитал, вот, 600 пациентов в месяц, но по ощущениям максимум 300, а где же ошибка, все вроде логично, 10 до обеда, 10 после. Так до конца интервью об этом и думаю. И непонятности вопроса: как я, черт возьми, буду ранжировать ваши факторы выбора в линейный алгоритм, когда он у меня не линейный (и не всегда алгоритм, чего уж). В общем, фрустрация. Гроздьями гирь она остается висеть на респондентах.

Социологов – то есть нас – можно понять: нам нужны факты, и нам нужно единообразие. Анализировать-то как. Понятно, что все думают по-разному, или не думают вовсе – но вот, пожалуйста, подумайте. Однако, весь этот анализ – работа для  респондента. Очень важно правильно оценить усилия.

В принципе, респонденты же могут справляться со всеми задачами (кроме совсем уж нерешаемых). Они благожелательны, и пока им не трудно (не устали) – они готовы обдумывать. Главное – не давать им устать. Потому что в усталости они не признаются (да и не все заметят) – просто начнут симулировать обдумывание. То есть то же самое, что при незнании ответа: усталость снижает эффективную компетентность респондентов, примерно так. Парадокс в том, что самые утомительные разновидности вопросов, вроде шкал, и максимально облегчают симулирование. Можно сказать, сами просят. «Девять баллов!» - «а почему девять?» – «ну, десять неправдоподобно».   

Поэтому если конструкцию вопроса вида «выберите один выдающийся продукт для каждой из 20 характеристик» вы расширите до вида «оцените все 5 продуктов по всем 20 характеристикам, 1-5 баллов» – вы получите не больше информации, а меньше. Больше будет случайного шума. И это экспериментально доказанный факт. 100 обдуманных ответов за раз, серьезно?



[1] И чем им интереснее – тем больше ведь расскажут. Поэтому в некоторой степени – можно, даже нужно.


Задать вопрос Посмотреть другие вопросы