FAQ маркет рисёч
2.4. Ролевые противоречия
И снова вернемся к благодатной теме комплаенса. Она вся – конфликт, поэтому на ней удобно разбирать, как это работает. Итак, теперь – глазами врача.
В опросах мы часто видим, что чем более конкретного пациента нам описывают – тем дотошнее он выполняет все указания. То есть, известно, что «вообще» (в стране) с комплаенсом не очень. Пациент не хочет, и не лечится, а если лечится – в основном не так. Все по-разному, конечно, но в целом – плохо, что подтверждает и клиническая ситуация, и мнения других врачей, от коллег до академиков. Собственно, продажи тоже скорее подтверждают этот вывод[1], так что оснований верить много.
Но если копать – вылезают противоречия. Если сузить от «вообще» до круга собственных пациентов – тоже не без проблем, но уже не «сплошь». Так, бывает. Если же говорить не о потоке пациентов, а указывать на конкретных (например, дневником), то проблемные случаи оказываются вообще единичными на всю выборку. А так все пионеры, стройными рядами.
Нет, понятно, что в оценке комплаенса врач не вполне компетентен. От него же скрывают. Но почему оценки «в целом» и «на моем участке» стабильно расходятся в одном направлении? У своих пациентов ожидания всегда в среднем оптимистичнее – а если бы врачи «честно ошибались» (или просто гадали), то было бы в обе стороны, потому что случайным образом. Значит, смещает что-то систематическое, какое-то давление.
Если давит – это конфликт. Первое, что приходит на ум – самооценка как специалиста: не хочется признавать «недоработки». Крутого профи ведь все слушаются, отчасти он тем и крут (ну, или тем, что за лучших врачей пациенты конкурируют – так или иначе, комплаенс правда лучше). Однако, мы предполагаем, что есть фактор важнее самооценки. Это было бы довольно инфантильно, а работа врачом не способствует инфантильности. «Шкура грубеет», с опытом.
Есть более существенный (и ценный в этом примере) конфликт. Он связан с профессиональной заинтересованностью, а не самооценкой. То есть, врач не то, чтобы именно боится непослушания. Он с ним борется. Его задача – убедить пациента слушаться. А для этого надо верить в успех. То есть, для повседневной работы первый приоритет – не трезво оценить комплаентность, а улучшить. Для этого нужно верить в свою убедительность – а попробуйте без этого.
Получается, противоречие тут между разными ролями доктора. В одной он для пациента пастырь (продавец, учитель – как угодно), и избыточный оптимизм – один из методов его работы. Условий успеха, на секундочку! В другой – мы просим его оценить ситуацию отстраненно, как эксперта, развенчивающего и этот, и любой оптимизм. Не то, чтобы это невозможно. Но вспоминая конкретного пациента, врач вспоминает себя тогда, в роли предвзятого врача. А говоря про пациентов «вообще» – вот тут большинство врачей без проблем переключается на роль отстраненного эксперта. Если нет других угроз.
Общий принцип прост – помните, что ролей может быть несколько[2]. Разные роли скорее всего будут конфликтовать. Надежнее всего не давать им пересекаться – как минимум, не ждать одних ответов от «врачей-экспертов» и «врачей-практиков».
[1] Свидетельство не однозначное: то, что выписка лекарств обычно выше продаж, может объясняться много как. Например, тем что мы только продажи знаем объективно – а выписка оценивается по памяти, измеряется по бог знает, насколько смещенным выборкам, перекрест пациентопотоков, к экстраполяции много вопросов, в общем, «все сложно». С другой стороны – иногда в разы же.